物业客服工作职责，物业客服工作内容职责

发布时间：2025-01-04 热度：139

物业客服工作职责，物业客服工作内容职责

物业客服的工作内容和职责主要包括以下几个方面：

一、客户服务

1. 接待与咨询

• 负责接待日常客户来电、来访，受理记录客户咨询内容，如业主询问小区内的设施使用方法、物业服务项目等。

• 为客户提供完整准确的信息，提供高质量服务，例如告知业主快递代收点的位置、小区周边配套设施情况等。

2. 投诉处理

• 接受客户咨询及投诉处理，及时分流处理，并做好跟踪及回访。例如业主投诉小区内噪音扰民，客服要记录投诉内容，联系相关部门处理，并在处理后回访业主满意度。

• 负责处理业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作。

3. 客户关系维护

• 主动致电客户，做好专业指导服务及客户关系维护，比如提醒业主缴纳物业费、告知业主小区内的安全注意事项等。

• 与客户维持良好关系，保持优质的服务，尽力满足业户要求，同时负责与其它部门工作协调配合。

• 负责定期开展社区文化活动，促进与业主之间的关系，达到和谐共赢的结果。

• 依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通。

二、费用管理

1. 费用告知与收取

• 根据物业收费标准及计算方法，负责告知所辖区域业主并收取当期物业管理、电梯使用等费用。例如按照每平方米的物业费标准，计算业主应缴纳的费用并通知业主缴费。

• 负责客户管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作。

2. 费用相关事务

• 负责物业费起诉工作，当业主长期拖欠物业费且沟通无果时，物业客服可能需要协助准备起诉相关事宜。

• 负责替岗前台物业费收款工作，在前台工作人员缺勤时，代替其进行物业费的收取工作。

三、档案与资料管理

1. 业主档案

• 负责业主档案资料的收集和整理，建立业主档案，包括业主的基本信息（姓名、联系方式、房屋面积等）、缴费记录、维修记录等。

• 熟悉辖区楼宇结构，楼座排列，单元户数和业主、物业使用人的类别和数量，以便更好地管理业主档案。

2. 其他资料

• 负责部门体系文件的存档及下发、部门文件及会议纪要记录整理，例如整理客服部门的工作流程文件、会议讨论的决议等。

• 负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报。

四、园区管理

1. 公共区域巡查

• 负责对园区公共区域部位以及园区的整体环境的日巡查工作，做好记录，确保园区配套设施完好，能够正常使用。例如检查小区内的路灯是否正常照明、健身器材是否损坏等。

• 每日对管理区域进行巡视检查，维护公共设施和楼宇的安全、完善、美观，做好巡视记录。

2. 装修管理

• 负责业主装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查。

• 负责二次装修施工过程的现场管理监督，参与装修验收工作，发现违章行为及时制止并采取有效处理措施。

3. 空置房管理

• 做好责任区域内空房钥匙保管和检查，确保钥匙借用登记详实准确，发现问题及时上报。

• 对空置房要定期检查，发现问题及时解决，保证空置单元处于完好状态。

五、其他工作

1. 协助其他部门

• 负责客服专业品质检查、工作支持，并提出专业性的意见和建议，例如对保洁工作质量、工程维修效率等提出改进建议。

• 协助客服主管办理业主、用户相关管理服务手续和证件及装修手续和证件。

• 与业主和客户保持良好沟通，传达落实信息，向部门经理汇报，同时协调各部门工作，如联系工程部进行房屋维修、通知保洁部清理公共区域卫生等。

2. 临时性工作

• 完成部门安排的各类临时性任务，例如上级领导临时要求统计小区内某一特定类型业主的数量等。

• 负责完成领导交办的临时性工作，如协助筹备小区内的大型活动等。